Ich bin echt nicht der Typ des Meckerers, und ich habe jedes Verständnis, wenn Unternehmen gerade in solchen Zeiten Einsparpotenziale heben müssen, wo immer es möglich ist. Aber all die Hotlines, Callcenter und Chatbots gehen mir wirklich auf den Zeiger.

Lassen Sie mich ein ganz aktuelles Beispiel von heute Morgen aus meiner Küche erzählen, damit Sie verstehen, worauf ich hinaus möchte.

Ich habe eine Kaffeemaschine – kein Luxus-Ding mit drei Tanks für Soja-, Hafer- und Mandelmilch zum Aufschäumen. Die hat auch nicht 10.000 Euro gekostet oder 5.000, sondern ist von Tchibo für 168 Euro. Sie kann mittleren Kaffee, großen Kaffee und Espresso. Mit Kapseln, die wir heute „Tabs“ nennen müssen – nicht zu verwechseln mit Tapas, das ist etwas anderes.

Und weil heute Morgen plötzlich kein Kaffee mehr durchlief, nahm ich die Bedienungsanleitung zur Hand und reinigte vorschriftsmäßig die Maschine, zerlegte sie und baute sie wieder zusammen. Kinderleicht, so wie früher beim Bund das G3 mit verbundenen Augen in 90 Sekunden.

So weit, so gut

Doch Kaffee ließ sich trotzdem nicht aufbrühen, nur die Pflege-Taste leuchtete. Kein Problem, denke ich. In Deutschland ist der Kunde König – also Servicenummer von Tchibo angerufen. Tatsächlich ging schnell jemand dran, ein richtiger Mensch, sehr nett, aber bei der Lösung meines Problems konnte er mir leider nicht helfen. Ich sollte ihm nun aber erstmal meine Kundennummer sagen. Ich habe aber keine. Ich bin einfach mal vor zwei Jahren in einen Tchibo-Laden geschlendert und habe mir die Maschine gekauft.

Nun, wenn das so sei, dann müsse ich auf tchibo.de gehen und mich erstmal registrieren, um Hilfe zu bekommen. Ich dankte und rief die Website auf.

Online-Konto angelegt, Service/Hilfe angeklickt und ein Feld öffnete sich, in das ich meine Frage eintragen durfte – nachdem ich vorher bestätigt hatte, dass ich nicht „divers“, sondern einfach nur ein Mann bin. Ich also mein Problem ins Feld eingetragen. Bloß: Meine Nachricht war nicht abzuschicken. Mit der Enter-Taste nicht, und der einzige Button, der noch anzuklicken war, führte zu „weiteren Fragen“. Inzwischen nervte es mich kolossal, denn in meinem Alter ist Lebenszeit etwas sehr Kostbares. Keine Antwort, keine Mail, dafür noch die Frage, ob ich den Newsletter bestellen möchte oder weitere Kaffeemaschinen und – ganz wichtig – ob ich die Datenschutzerklärung auch ganz genau durchgelesen, am besten auswendig gelernt habe.

Der Kunde ist König, heißt es…

„Und hier bin ich, der Kunde“, wie der großartige Michael Douglas in „Falling Down“ gegenüber dem Betreiber des Schnellrestaurants klarstellt, bevor er die Maschinenpistole aus der Sporttasche zieht.

Dieses Hotline-System ist eine Zumutung, jedenfalls das real existierende. Sie können sich nicht vorstellen, wie viele Stunden meines Lebens ich inzwischen in Vodafone-, BMW- oder Warteschleifen der Deutschen Rentenversicherung verbracht habe, um eine Antwort auf eine kleine Frage zu bekommen, die ich aber mindestens bei der Hälfte der zeitintensiven Prozedur nicht bekomme. Waren Sie zufrieden mit der Antwort? Fuckin’ nein, das war ich nicht…

Man verbringt mehr Zeit mit Fahrstuhlmusik als mit echten Menschen, man bespielt Sprachmenüs, die das Problem nicht verstehen oder einen im Kreis herumschicken. Und wenn man durchkommt, haben die Mitarbeiter oft mangelnde Kenntnisse der deutschen Sprache oder keine Befugnis, etwas zu entscheiden.

Eine Umfrage der Verbraucherzentrale erbrachte das wenig überraschende Ergebnis, dass jeder Fünfte in Deutschland regelmäßig negative Erfahrungen mit dem telefonischen Kundenservice macht. 55 Prozent der Konsumenten äußern sich unzufrieden über den Service von Kommunikationsdienstleistern. Rund 70 Prozent der Probleme, die Kunden melden, bleiben beim ersten Kontakt ungelöst.

Was wäre die Lösung für all das?

Setzen Sie deutschsprachige und kompetente Menschen ins Callcenter, die freundlich sind und Entscheidungen treffen dürfen. Das kostet allerdings wieder Geld. Und damit ist der Kunde eben doch kein König mehr, sondern weiter der Dumme.

Ich gehe jetzt zu Fuß rüber zu McDonald’s und ziehe mir da ein koffeinhaltiges Heißgetränk. Und wenn das so heiß ist, dass ich mir die Lippen verbrenne, rufe ich die Hotline vom McDonald’s-Headquarters in Chicago an und brülle auf den Anrufbeantworter, dass ich sie auf 2 Millionen Dollar Schadenersatz verklagen werde…

Einige von Ihnen ahnten bereits, dass ich meinen Arbeits- und damit Lebensmittelpunkt vor einigen Wochen nach Ostdeutschland verlegt habe, genau ins Berliner Umland. Nach Brandenburg. Hätte ich vor drei  Monaten noch nicht für möglich gehalten, aber jetzt isser nun mal da, der Klaus.

Und weil ich mich auch als Wessi und „Systemjournalist“ immer mal gern rauswage, mache ich jeden Tag hier so viele schöne und skurrile Erfahrungen, dass ich ernsthaft überlege, ein „Ostdeutsches Tagebuch“ zu schreiben.

Heute Morgen im Aldi bei mir im neuen Ort vier Kassen, nur eine besetzt. Zwischen den Regalen drängten sich viele Erwachsende, quengelnde Kinder, volle Einkaufswagen. Eine Frau ruft zaghaft: „Kann hier vielleicht jemand eine zweite Kasse öffnen?“, und die eine Kassiererin antwortet laut „Kollegin ist draußen, eine rooochen,…“. Man weiß im ersten Moment nicht, ob man eine Schusswaffe ziehen oder lauthals lachen soll. Die Servicewüste Deutschland manifestiert sich in Tausenden solcher kleiner Dinge.

Schließlich kam die Raucherin doch wieder rein, blond ist sie, und erlöste uns alle mit einem herzlichen „Sie können gez auch hier ufflejen….“ Machte ich dann, Waschmittel, Putzmittel, Schwämme…was man so braucht beim Umzug.

Mettbrötchen, Teil II

Letztens hatte ich Ihnen von meinem morgendlichen Mettbrötchen für 4,60 Euro erzählt hier. Das wurde viel gelesen und tagelang in den Sozialen Netzwerken diskutiert. Draußen geht die Welt unter, und wir unterhalten uns über Mettbrötchen. Ich wollte noch nachtragen, dass ich in unserer  Landbäckereit am Niederrhein vergangene Woche ein vollständiges Mettbrötchen mit Zwiebeln für 2,40 Euro erwerben konnte – statt in Potsdam ein halbes für 2,30. Es ist nicht alles schlecht im Westen…

Toll war auch die Anreise am Dienstag

Mit dem Auto 550 Kilometer die A2 entlang. Am Abend gegen 20.30 Uhr ich in die Raststätte Helmstedt. Voller Freude auf eine Currywurst mit Pommes für 12,40 Euro. Ich, der einzige „Gast“. Ein Großteil der AUTOBAHNRASTSTÄTTE schon dunkel, die Stühle hochgestellt. Zwei junge  Damen, eine auffällig tätowiert, putzten die Theke mit Glasreiniger und unterhielten sich über irgendwas. Dann bemerkten Sie mich, den Kunden. Der war da.

Sie sagten nicht, guten Abend oder fragten, was es sein darf. Beide schauten mich mitleidig an und die eine begann das Gespräch mit „Das sieht aba janz schlecht aus…“ Unwillkürlich schaute ich auf mein weißes Hemd, ob da vielleicht ein Spritzer Tomatensoße drauf ist. War aber nicht…

Dann konkretisierte sie: „Wir schließen nämlich gleich…“

Schließen? Eine Autobahnrststätte? Um 20.30 Uhr? Ich setzte ein enttäuschtes Gesicht auf und gab zu, dass ich mich so auf Currywurst/Pommes für 12,40 Euro gefreut habe. Aber nichts zu machen. Als ich mich umdrehte, um das…Lokal…zu verlassen, rief mir die Tätowierte hinterher: „Weil Sie so nett sind, schenke ich Ihnen noch was!“ Sie drückte mir die letzte Laugenbrezel in die Hand, begleitet mit der Bemerkung: „Die hätten wir sonst sowieso weggeschmissen…“ Ich mich auch, vor Lachen.

Am nächsten Tag in meinem neuen Wohnort per Handy eine Currywurstbude gesucht. Schön sah die nicht aus, aber die über 50-Jährige im grauen Kittel an der Fritteuse machte einen sympathischen Eindruck. Allerdings auch geprägt vom Leben, mit einem grausammen Zug um die Mundwinkel. Currywurst/Pommes kosten hier 5,50 Euro. Dafür werden sie in Berlin an so einer Bude nicht einmal begrüßt. „Kann ich bei Ihnen mit Karte bezahlen“, fragte ich. Und – Sie ahnen es – das sei leider, leider nicht möglich.

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Geld könne man sich einen Kilometer entfernt in einem Baumarkt auszahlen lassen. „Aber passen Sie auf, da müssen Sie für mindestens 10 Euro kaufen, sonst kriegen sie nix!“

Ich fuhr dann zur Sparkasse am Bahnhof, fünf Kilometer, um Bargeld zu ziehen. Meine neue Freundin in der Wurstbude war echt überrascht, dass dieser schnöselige Wessi wirklich zurückkam, um eine Currywurst zu essen. Die war gut, aber die Pommes völlig laberig. Mein Stammladen wird das nicht hier.

Gestern entdeckte in am Straßenrand eine „Feldküche“ in olivgrün. Ich nehme an aus alten Beständen der Nationalen Volksarmee (NVA) preiswert erworben. Ein total witziger junger Mann im Blaumann rührte da mit einer großen Schöpfkelle in irgendeiner Suppe. Aber es gibt da auch feste Nahrung. „Was darf’s denn sein, junger Mann“, fragte er. Knacker mit Senf, Rinderbouletten mit Kartoffelsalat, die unvermeidliche Soljanka und – der Klassiker – Rinderroulade mit Kartoffeln und Rotkohl. Ich entschied mich für Königsberger Kloppse mit Kartoffeln, Kapern und gelber Soße. War lecker. Auf dem Biertisch Senf und Ketchup aus Bautzen. Guter Laden. Bis nächste Woche, verabschiedete ich mich vom jungen Mann.

An der „Feldküche“ noch ein großes Werbeschild: „Gournet-Genuss aus dem Havelland“…So ist es wohl…

Habe ich schonmal erzählt, dass ich mich hier total wohlfühle?

+++Am 17.