Der entmenschlichte Kunde: Von Service-Hotlines, Warteschleifen und Chatbots…
Ich bin echt nicht der Typ des Meckerers, und ich habe jedes Verständnis, wenn Unternehmen gerade in solchen Zeiten Einsparpotenziale heben müssen, wo immer es möglich ist. Aber all die Hotlines, Callcenter und Chatbots gehen mir wirklich auf den Zeiger.
Lassen Sie mich ein ganz aktuelles Beispiel von heute Morgen aus meiner Küche erzählen, damit Sie verstehen, worauf ich hinaus möchte.
Ich habe eine Kaffeemaschine – kein Luxus-Ding mit drei Tanks für Soja-, Hafer- und Mandelmilch zum Aufschäumen. Die hat auch nicht 10.000 Euro gekostet oder 5.000, sondern ist von Tchibo für 168 Euro. Sie kann mittleren Kaffee, großen Kaffee und Espresso. Mit Kapseln, die wir heute „Tabs“ nennen müssen – nicht zu verwechseln mit Tapas, das ist etwas anderes.
Und weil heute Morgen plötzlich kein Kaffee mehr durchlief, nahm ich die Bedienungsanleitung zur Hand und reinigte vorschriftsmäßig die Maschine, zerlegte sie und baute sie wieder zusammen. Kinderleicht, so wie früher beim Bund das G3 mit verbundenen Augen in 90 Sekunden.
So weit, so gut
Doch Kaffee ließ sich trotzdem nicht aufbrühen, nur die Pflege-Taste leuchtete. Kein Problem, denke ich. In Deutschland ist der Kunde König – also Servicenummer von Tchibo angerufen. Tatsächlich ging schnell jemand dran, ein richtiger Mensch, sehr nett, aber bei der Lösung meines Problems konnte er mir leider nicht helfen. Ich sollte ihm nun aber erstmal meine Kundennummer sagen. Ich habe aber keine. Ich bin einfach mal vor zwei Jahren in einen Tchibo-Laden geschlendert und habe mir die Maschine gekauft.
Nun, wenn das so sei, dann müsse ich auf tchibo.de gehen und mich erstmal registrieren, um Hilfe zu bekommen. Ich dankte und rief die Website auf.
Online-Konto angelegt, Service/Hilfe angeklickt und ein Feld öffnete sich, in das ich meine Frage eintragen durfte – nachdem ich vorher bestätigt hatte, dass ich nicht „divers“, sondern einfach nur ein Mann bin. Ich also mein Problem ins Feld eingetragen. Bloß: Meine Nachricht war nicht abzuschicken. Mit der Enter-Taste nicht, und der einzige Button, der noch anzuklicken war, führte zu „weiteren Fragen“. Inzwischen nervte es mich kolossal, denn in meinem Alter ist Lebenszeit etwas sehr Kostbares. Keine Antwort, keine Mail, dafür noch die Frage, ob ich den Newsletter bestellen möchte oder weitere Kaffeemaschinen und – ganz wichtig – ob ich die Datenschutzerklärung auch ganz genau durchgelesen, am besten auswendig gelernt habe.
Der Kunde ist König, heißt es…
„Und hier bin ich, der Kunde“, wie der großartige Michael Douglas in „Falling Down“ gegenüber dem Betreiber des Schnellrestaurants klarstellt, bevor er die Maschinenpistole aus der Sporttasche zieht.
Dieses Hotline-System ist eine Zumutung, jedenfalls das real existierende. Sie können sich nicht vorstellen, wie viele Stunden meines Lebens ich inzwischen in Vodafone-, BMW- oder Warteschleifen der Deutschen Rentenversicherung verbracht habe, um eine Antwort auf eine kleine Frage zu bekommen, die ich aber mindestens bei der Hälfte der zeitintensiven Prozedur nicht bekomme. Waren Sie zufrieden mit der Antwort? Fuckin’ nein, das war ich nicht…
Man verbringt mehr Zeit mit Fahrstuhlmusik als mit echten Menschen, man bespielt Sprachmenüs, die das Problem nicht verstehen oder einen im Kreis herumschicken. Und wenn man durchkommt, haben die Mitarbeiter oft mangelnde Kenntnisse der deutschen Sprache oder keine Befugnis, etwas zu entscheiden.
Eine Umfrage der Verbraucherzentrale erbrachte das wenig überraschende Ergebnis, dass jeder Fünfte in Deutschland regelmäßig negative Erfahrungen mit dem telefonischen Kundenservice macht. 55 Prozent der Konsumenten äußern sich unzufrieden über den Service von Kommunikationsdienstleistern. Rund 70 Prozent der Probleme, die Kunden melden, bleiben beim ersten Kontakt ungelöst.
Was wäre die Lösung für all das?
Setzen Sie deutschsprachige und kompetente Menschen ins Callcenter, die freundlich sind und Entscheidungen treffen dürfen. Das kostet allerdings wieder Geld. Und damit ist der Kunde eben doch kein König mehr, sondern weiter der Dumme.
Ich gehe jetzt zu Fuß rüber zu McDonald’s und ziehe mir da ein koffeinhaltiges Heißgetränk. Und wenn das so heiß ist, dass ich mir die Lippen verbrenne, rufe ich die Hotline vom McDonald’s-Headquarters in Chicago an und brülle auf den Anrufbeantworter, dass ich sie auf 2 Millionen Dollar Schadenersatz verklagen werde…
„Der Kunde ist König”
Das ist zwar richtig, aber die Monarchie ist seit 1918 abgeschafft,
Bitte richtig und vollständig zitieren !!
„Der Kunde ist König !“
( und „Der Verkäufer ist der Kaiser“ … ).
Es gibt in diesem Land vier grundlegende Problemursachen:
1. „Datenschutz !“
2. „Völkerrecht !“
3. „Gesetzlich vorgeschrieben !“
4. „Da kann mann ja eh nichts machen“.
Leider ist so Vieles sinn- und nutzlos, so auch das EU-Recht, das einen „Reparaturanspruch“ für Kunden vorsieht.
Was nützt es, wenn eine Reparatur möglich, aber teurer ist als ein Neu-Gerät ?
Aber Hauptsache, es wurde wieder „etwas geregelt“ …
Vielleicht geht’s dem Maschinchen wie manch altem Knaben:
VERKALKT – dann läuft nichts mehr außer der Nase!
Bei der Maschine lässt sich das eventuellt mittels Entkalker beheben, beim Senior könnten Arzt oder Apotheker das Gröbste lindern?
Man(n) hört die eigene Erfahrung heraus …
@Güntther M.
Heute sehe ich mich doch tatsächlich mal veranlasst, Sie über einen Sachverhalt aufzuklären. – Das verstärkte, „grundlose“ und sich oft chronifizierende Laufen der Nase beim älteren Menschen spricht für eine Senile Rhinorrhoe, welche sich in vielen, wenn nicht gar den meisten Fällen als therapieresistent erweist. Leider. Der Tagesverbrauch eines davon Betroffenen beläuft sich auf mindestens ein, wenn nicht noch mehr Tissue-Packs pro Tag! Dabei erweist es sich als vorteilhaft, jeweils ein offenes Pack an verschiedene „strategische“ Punkte im Wohnbereich des Betroffenen zu verteilen. Es handelt sich zwar um kein gefährliches oder gar bösartiges, doch für den Betroffenen extrem nerviges, auf Dauer fast schon als quälend empfundenes Leiden. (Hatte einen solchen Fall im Familienkreis).
Mir ging es bei dem Verulken eigentlich mehr ums Verkalken – aber – „senile Rhinorrhoe“ (bei der Endsilbe wäre mir fast was anderes rausgerutscht – sorry) das hat mich doch neugierig gemacht, was einem mit seinem „Gesichtserker“ so alles passieren kann, wie da wäre:
– allergischer Schnupfen,
– hormonell bedingter Schnupfen,
– eosinophile Rhinitis,
– idiopathische Rhinitis,
– vasomotorische Rhinitis,
– ein Riss in der Siebplatte (dazu fällt mir auch was ein).
Tja – ein Greifvogel braucht keinen Augenarzt, dem Hai wächst ein ausgefallener Zahn nach – der braucht keinen Dentisten, ein Bär, der 2100 mal so gut riechen kann wie die „Krone der Schöpfung“ keinen Hals-Nasen-Ohrenarzt und zu allem Überfluss wachsen den geplagten älteren Manderln die Haare büschelweise aus Riechkolben und Ohrwascherln – ja mei?
@Günther M.
Na, ziert etwa ein Pschyrembel Ihr Bücherregal? Ob in den neueren Ausgaben immer noch Prof. Grzimeks berüchtigte Steinlaus aufgeführt wird…? – Wie? Die kennen Sie nicht? Enttäuschend!
In so manchem alten Bücherregal finden sich wohl eher vergilbte „Jerry-Cotton“-Romane, Kreuzworträtselhefte und die letzten 40 Ausgaben der „Bravo“ …
@S v B,
Sie halten mich aber auf Trab!
– Die obige HNO-Aufklärung über die „senile Rhinorrhoe“ und weiterer Kalamitäten des menschlichen Riechorgans erfolgte gestern durch’s Netz.
– Den mir völlig unbekannten Pschyrembel musste ich ebenfalls „ergoogeln“.
– Die „Steinlaus“ steht im Regal (Limitierte Sonderausgabe zum 80. Geburtstag des Unvergessenen, incl. ÖDIPUSSI und PAPPA ANTE PORTAS).
* Und jetzt muss ich schleunigst auf den Ansitz, die Paarungszeit der Wolpertinger beginnt.
@H.K.,
da Sie sich wie üblich ungefragt mit überflüssigem Geseire in Szene wollen, eine kurze Frage:
Sie bedienen sich doch so gern und inflationär des Buchtitels von Herrn Thilo Sarrazin: „Deutschland schafft sich ab“; verraten Sie mir doch mal, mit welchem Klassiker er das Schlusskapitel beginnt, mit welcher Floskel er sein Buch beendet und welchem Ideengeber er Dank sagt?
* Sollten Sie darüber hinaus in der Lage sein, eine Lebensbeschreibung des Magister Ludi Josef Knecht anhand dessen hinterlassener Schriften anzufertigen, verneigt sich der Verfasser dieser Zeilen vor Ihnen als ein von ihm völlig verkannten Literaturpapst!
@KK
Und,? Hat’s geklappt? Wenn erst die 2 Mio auf Deinem Konto eingegangen sind, brauchst Du Dir um das geplante Blog-Upgrade keine Gedanken mehr zu machen. Sich mal mal eben „den Mund zu verbrennen“ fällt heute zutage wohl immer weniger Leuten schwer. 😉